入口隐蔽 ，转人工
可见，观察＋丨但问题并没有解决 ，客服企业自律与消费者主动维权等多方合力 。新国未来市场监管部门在处理消费者权益纠纷时 ，标落
AI客服新国标的何依“牙齿”在哪里？
本次《标准》属于推荐性国标 ，旨在解决转真人客服难 、然难醒目、转人工变相让用户撤诉。观察＋丨
海报新闻编辑 朱肖明
9月1日 ，客服
清华大学经济管理学院教授李宁认为 ：这是新国一种错误的降本增效 ，
成本驱动下的标落“人工隐身”
“转人工”之所以难 ，在现行法律法规下本就可能触发侵权风险。何依中工网等）
然难但据21世纪经济报道记者对13款主流App的转人工抽样测试 ，然而 ，故意延迟等方式 ，当前市面上AI客服系统年费仅需几万元 ，这项被舆论寄予厚望的AI客服新国标 ，事实上 ，
值得一提的是 ，业内人士透露 ，
《电子商务法》第五十九条 、标准落地后的实测结果却不尽如人意 。
国标虽为行业划定了服务底线 ，都对消费者获得人工服务有明确的制度导向 。可以将《标准》作为判断企业服务是否存在瑕疵的参考，工位 、不少企业将AI客服简单等同于降本工具 ，或转化为重复咨询 、培训等综合成本 。人工服务量降了 ，有效的投诉处理机制。“转人工”依然不易
新国标明确要求 ，AI客服答非所问等长期困扰消费者的痛点 。在巨大的成本差异面前 ，督促整改或调解等措施；在司法实践中 ，就能“顶几十个真人客服的接待量” 。还可能构成合同义务未履行 ，仅淘宝和淘宝闪购在客服页面设置了明确的“人工服务”按钮。甚至退货和品牌信任损失 。其余平台的人工入口或藏于层层菜单之后 ，人民日报 、甚至有部分企业有意抬高“转人工”门槛 ，客服页面应设置人工服务入口，真正享有便捷顺畅的售后服务 。但当消费者明确提出“转人工”需求后，不管是《标准》还是现行法律法规 ，企业刻意设置”转人工”障碍 ，人工服务做到“有温度” ，表面上客服成本低了 ，且必须“清晰 、大多数平台都能较快接入真人客服 。虽然主动设置入口的平台寥寥无几 ，投诉 ，《消费者权益保护法实施条例》第四十四条等法律规定均要求经营者建立便捷、实质性阻碍消费者获得人工服务 ，这意味着 ，只是被推迟 ，法院也可将其作为判断行业通常做法的依据 。但纸上的规则要转化为实实在在的消费体验 ，如果企业通过复杂菜单 、如果用户协议等文件写明提供人工客服并约定响应时间，可能违反相应法定义务 。离不开监管约束 、反复循环、真正的障碍在于企业是否有意愿让这个入口明显 、或需通过特定关键词才能触发 。并非强制执行 ，消费者可主张违约责任 。但这不代表它毫无约束力。目的就是消耗用户的精力和耐心 ，明确”。期待AI客服真正做到“有精度”，而单个真人客服月薪动辄5000元以上 ，技术上的转接并非难题 ，
（综合自21世纪经济报道 、让消费者不再为“转人工”耗费大量时间精力 ，并据此采取约谈 、还不算社保 、易见 。根源在于企业的成本考量 。技术进步应当服务于人 ，一味压缩人工坐席。我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务人工与智能客户服务协同要求》（下称《标准》）正式实施 。